52% van de Nederlandse autokopers is niet merktrouw

  • Uit onderzoek onder consumenten blijkt dat meer dan de helft van de Nederlandse autokopers zich niet aan een specifiek merk of een specifieke dealer hecht
  • Trouwe klanten dragen bij aan rendement dealerbedrijven
  • Werven van nieuwe klanten tot wel zeven keer zo kostbaar als behouden bestaande klanten
  • Een geïntegreerde basis-Dealer Management Systeem (D.M.S.) en mobiele technologie staan centraal bij het behalen van een klantenservice die vijf sterren waard is en het bereiken van toenemende loyaliteit onder consumenten

CDK Global, leverancier van DMS-systemen en geïntegreerde IT-systemen binnen de automotive zegt dat voertuigen en de bijbehorende merken steeds minder belangrijk zijn voor aankoopbeslissingen van de consument. Uit een consumentenonderzoek naar klantgedrag, voor CDK Global uitgevoerd door ICDP, bleek dat de merkloyaliteit van consumenten in Nederland bij aankoop van een nieuwe auto op 48% ligt, net boven het Europese gemiddelde van 45%.

Ruim 38% van de kopers van een nieuwe auto heeft deze aangeschaft bij een dealer waar ze eerder zijn geweest. Dit wordt  gedreven door een nieuwe mentaliteit met betrekking tot klantervaringen. Hierbij zijn service en responsiviteit de belangrijkste onderscheidende factoren tussen merken en dealers.

De merkloyaliteit na aanschaf ligt in Nederland op een vergelijkbare hoogte: 39% van de kopers van een nieuwe auto blijft trouw aan het merk voor aftersales services. Uit de resultaten blijkt dat in de markt voor nieuwe en gebruikte auto’s de loyaliteit na aanschaf hoger is bij onafhankelijke garages dan bij geautoriseerde reparateurs. 53% van de kopers blijft trouw aan onafhankelijke verkooppunten.

Dieter Bodvin, General Manager CDK Global Benelux, zegt: “Voor de dealerbedrijven is het van essentieel belang dat ze door middel van hele concrete acties de juiste klantentevredenheid en loyaliteit creëren.  Dit zowel voor aankoop van nieuwe wagens als aftersales-activiteiten. Vooral de grote multimerkbedrijven hebben  belang bij een eigen identiteit in de manier waarop ze hun klanten ontvangen, benaderen en opvolgen.  Indien we erin slagen om samen met de dealer vanuit een voorspellend gedrag de klant te benaderen voor verkoop en aftersales-doeleinden, creëer je extra loyaliteit en omzet. Verschillende data bronnen combineren zoals persoonlijke data, rijgedrag, wageninfo en interesses moeten voor de juiste personaliseerde benadering van de klant zorgen.  De toepassingen van CDK Global faciliteren dit proces, nu en in de veranderende toekomst binnen automotive retail en mobiliteit.”

De technologie gaat voortdurend vooruit. Auto’s hebben steeds minder onderhoud nodig en verkopen worden steeds vaker via digitale platforms afgehandeld. Klanten brengen ook minder tijd door bij de dealers. Daarom is het van essentieel belang dat via elk contact de basis wordt gelegd voor een goede relatie met de klant. Loyale klanten zijn niet alleen waardevol op de lange termijn, maar geven ook hogere CSI-scores. Daarnaast zijn zij meer geneigd ambassadeurs van het merk te worden, beoordelen ze dealers positief en vertellen zij anderen over hun ervaringen met uitstekende services.

Het aantrekken van nieuwe klanten kan wel zeven keer zoveel kosten als het behouden van bestaande klanten(1). Daarom beveelt CDK op loyaliteit gerichte processen aan die essentieel zijn voor dealers die voor langdurige winstgevendheid gaan. Klanten voelen zich gewaardeerd als dealers een paar keer per jaar persoonlijk en regelmatig contact met hen zoeken.

Dealers kunnen hun DMS-platform gebruiken om ‘slimme meldingen’ te coördineren via het CRM-systeem, zoals herinneringen voor een APK, aanbiedingen op nieuwe auto’s als hun financiële deal eindigt, of zelfs aanbiedingen voor een grotere auto bij gezinsuitbreiding. Deze op maat gemaakte initiatieven kunnen worden geautomatiseerd als onderdeel van vooraf gedefinieerde processen binnen een DMS. Dit kan betekenen dat dealers de 52% van de klanten kunnen behouden die gewoonlijk na aankoop van een auto naar een andere bedrijf gaan(2).

 

(1): Kissmetrics
(2): The Selfie Experience, een onderzoek uit 2015, uitgevoerd door Capgemini

Post Author: ifonhof

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *